Marketing Gastronómico.-

(Hay que olvidarse del “todo para todos” y atraer a grupos específicos. Identificar y resaltar una ventaja competitiva).

Por Enrique Ledesma

Decimos que marketing son todos los procesos destinados a interesar clientes en nuestros productos y servicios. Traduciendo literalmente el término, es "haciendo mercados". En nuestra consultora, que se dedica específicamente al marketing gastronómico hemos descubierto, a través de nuestra experiencia con muchos clientes, que existen particularidades que diferencian las estrategias de marketing en gastronomía con otros rubros comerciales y como consecuencia de ello son diferentes las acciones para desarrollarlo.

Vamos a dar un ejemplo sencillo pero ilustrativo Cuando un cliente entra a cualquier negocio a comprar un producto (ropa, electrodomésticos, regalos, etc.), ve los artículos, compara precios, los analiza y toma una decisión: compra o se va otro lugar. En gastronomía es completamente diferente. Un cliente que entra a un restaurante lo hace generalmente con la decisión de quedarse. Difícilmente se vaya. Se sienta en una mesa y consume. La decisión de quedarse está tomada de antemano. Y aquí es donde se juega todo. Depende del resultado del servicio que haya recibido que lo recomiende y vuelva o que no vuelva más.

Teniendo en cuenta esto, estamos convencidos que el objetivo más importante del marketing gastronómico es que el cliente vuelva. Entonces nuestra política de marketing debe estar orientada en esa dirección. Es fácil que los clientes

entren (una vez), lo difícil es que vuelvan. A esta acción específica la llamamos "clienting”. Toda nuestra estrategia está orientada en este sentido y las acciones consisten en conocer cada vez más las particularidades de los clientes que entran a nuestro negocio y generar permanentemente situaciones que lleven a este resultado. Es imprescindible analizar específicamente la situación de cada negocio, su ubicación, sus horarios, su tipo de clientela, su identidad, qué esperan los clientes que concurren, etc. Esta es la base en que se asientan nuestras acciones, que son propias a cada establecimiento. Una buena política de marketing debe dar resultados inmediatos y no ser excesivamente cara.

El negocio de la gastronomía es uno de los más competitivos. Tener buena comida, buen servicio y buenos precios es necesario, pero no suficiente, para instalarse y sostenerse en un terreno tan difícil. El objetivo permanente es atraer nuevos clientes, hacer que consuman más y lograr que vuelvan. Esto se conoce en el ambiente de marketing como "atracción, conversión y repetición". Algunos aspectos clave que recomiendan los especialistas para incrementar las ventas en el rubro gastronómico son:

1- La diferenciación. ¿Tiene su restaurante algo especial, o algo que sin ser especial es diferente a la forma en que otros lo hacen? ¿De qué manera esa diferencia es un beneficio para el target del mercado al que está apuntando? Diseñe una Ventaja Competitiva Única (VCU): una sentencia relativamente corta que le diga a sus clientes por qué deben venir a su restaurante. Piense en términos de variedad, especialidad, rapidez, atmósfera, servicio, precios, conveniencia. Esta es la base para cualquier estrategia de marketing para restaurantes.

2- Nichos de mercado. Un nicho de mercado es un grupo de clientes con características comunes, a los cuales puede agradar su restaurante. Olvídese del "de todo para todos". Eso ya no funciona. ¿Hay jóvenes? piense en cómo ofrecerles diversión o ambiente festivo y cree una VCU para dirigirse y posicionarse entre ellos. ¿Está en una zona de negocios? Ofrezca a los empleados velocidad en el servicio para captar sus almuerzos. ¿Hay muchas familias? Cree ofertas de precios accesibles para las comidas familiares de fines de semanas.

3- Publicidad. La publicidad efectiva debe captar la atención, despertar el interés, estimular el deseo y animar a la acción. Haga esto: a) utilizando encabezamientos poderosos, relacionados con la VCU para el target elegido; b) llenando el cuerpo del mensaje con beneficios (no con características); c) invitando a la acción que usted espera que realicen los clientes. No deje que la acción quede librada a la imaginación del cliente. Utilice una frase simple como "llame ya para reservar", "venga hoy a probar nuestros deliciosos...", "aproveche esta oferta antes del 15 de mayo", etc.

4- Atracción de nuevos clientes. Realice promociones de primera vez para que la gente se anime a venir, haga degustaciones "a domicilio" para los empleados de los negocios de la zona, implemente un delivery para los empleados que almuerzan en su negocio, haga joint-ventures o alianzas estratégicas ganar-ganar con otros negocios.

5 - Promueva un mayor consumo. Haga que sus clientes consuman más. El habitual "¿va a querer un postre?", si bien tiene una manera más efectiva de preguntarse, es la forma más simple de aumentar las ventas, lo que se denomina "upsell". Haga un análisis de las alternativas a ofrecer según el pedido del cliente y capacite a su staff.

6- Repetición. Haga que sus clientes vuelvan. Realice promociones de acuerdo a la temporada y aproveche las ocasiones especiales. Lo mejor es tener el mail de sus clientes, junto a los nombres y otros detalles, en su base de datos. Con esto podrá crear invitaciones, por ejemplo para los cumpleaños, que por otra parte atraen a familiares y amigos que quizás nunca han ido a su restaurante.

¿Cómo abrir un Negocio Gastronómico?

Recientemente, la organización Winthew realizó el evento PyME Gastronómico, la receta para

crear tu negocio, en donde un grupo de profesionales asesoró a los participantes en los requisitos para la implantación de restaurantes, bares y cafeterías.

CONSULTORÍA

El consultor Ernesto López comentó a los asistentes los pasos a seguir en la planeación:

-Definir el tipo de negocio (restaurante, cafetería, bar, comida rápida), los productos a ofrecer y la ubicación, pues esto es determinante para tener definido el target potencial por su nivel socio económico.

-Determinar el monto de inversión y los medios para obtenerlo, como acudir a instituciones financieras y solicitar créditos. "Un negocio pequeño como un puesto de hamburguesas puede costar 100 mil pesos, y de ahí en adelante; conozco lugares que han invertido hasta 200 millones de pesos. También están las franquicias que ya con toda la infraestructura pueden costar hasta 900 mil pesos", afirma el entrevistado.

-Seleccionar los elementos para la decoración interior y exterior, acordes con el estilo del negocio, como mesas, vajillas, colores.

-Realizar una investigación de mercado para conocer la posible demanda de productos.

-Seleccionar al personal, establecer los sueldos y los perfiles de cada puesto (meseros, cocineros, coordinadores, entre otros). "Algunos empresarios no saben cómo hacerlo, pero para eso hay consultores externos que los pueden ayudar". López comenta que en el caso de la firma que preside un asesor cobra en promedio 6 mil pesos por tres meses.

-Tener ya definido un nombre y un slogan del negocio.

-Definir las estrategias de mercadotecnia para darse a conocer.

Asimismo, comentó que es importante tomar en cuenta un periodo de tiempo para el retorno de la inversión.

TRÁMITES LEGALES

-Es necesario acudir a la Secretaría de Desarrollo Urbano y Vivienda para acreditar el uso de suelo (conocer si está permitido o no establecer un negocio gastronómico en la zona seleccionada y validarlo).

-Solicitar la licencia de funcionamiento, la cual se determina por el giro del negocio y los productos a ofrecer. De acuerdo con la Ley para el funcionamiento de establecimientos mercantiles, los restaurantes con venta de alimentos preparados y de bebidas alcohólicas con cervezas requieren de una licencia tipo A. Los establecimientos que necesitan una licencia de funcionamiento tipo B son cervecerías, pulquerías, bares, cantinas, discotecas, salas de cine con venta de bebidas alcohólicas y cabarets, donde se prohíbe la entrada a menores de edad.

-Es importante pedir la declaración de apertura para el establecimiento mercantil en la delegación correspondiente.

-Llevar a cabo el plan de protección civil, que si bien es un trámite gratuito en la delegación, por lo regular se requiere contratar los servicios de un consultor para que lleve a cabo un manual de protección civil.

-Tramitar el permiso para la colocación de anuncios exteriores en la delegación.

La entrevistada refiere que algunos trámites son gratuitos, pero otros varían en costo por diversas razones, como el número de metros cuadrados del local, el tipo de licencia de funcionamiento, entre otros.

En cuanto al tiempo asegura que cada trámite es diferente, algunos tardan ocho días mientras que otros requieren hasta 40 días.

Galnares destaca: "Algunos de los problemas más comunes es que la gente no lleva toda la documentación necesaria y por otro lado no tienen los estacionamiento requeridos o no cuentan con un convenio con un estacionamiento cercano".

12 ERRORES IMPERDONABLES EN EL MANEJO DE UN RESTAURANTE

Las oportunidades para los negocios para de restaurantes son buenas en el país, pero el éxito de ellos no dependes simplemente de estas, sino de una correcta y constante planeación, organización y control al interior que les permitan surgir en un competido pero muy próspero mercado. Los siguientes son 12 errores imperdonables en el desarrollo de una empresa restaurantera.

1. Desconocer las condiciones del mercado. Aspectos como grupo familiar, grado de escolaridad, recursos económicos y hábitos de consumo de las personas que residen o trabajan en la zona donde se va a establecer el restaurante.

2. Desconocer los gustos y preferencias de los clientes con mayor posibilidad de acceder al restaurante y a las nuevas tendencias gastronómicas que existen en ciertos grupos de población.

3. Ignorar la competencia directa (que ofrece menús similares) e indirecta (una oferta distinta), que podría enfrentar.

4. Suponer el éxito, pensando que porque se cuenta con un buen cocinero, chef o familiar que prepara exquisiteces, el éxito estará garantizado.

5. Olvidar la necesidad de tener un menú de alta calidad gastronómica, variedad y presentación, así como un ambiente ideal, un servicio amble y eficaz, unos precios razonables, una localización conveniente, poca o nula competencia, buena publicidad y por supuesto, una excelente administración.

6. Buscar las decisiones en cálculos poco realistas, que tienden a pensar en ventas muy altas frente a unos pocos gastos de funcionamiento.

7. Creer que es muy fácil posicionar el negocio y se necesitarán tres o cuarto meses para lograrlo y que, durante este tiempo, tal vez, se registrarán pérdidas. Después, según unos cálculos muy optimistas, se tendrá el lugar lleno, con dos o tres rotaciones diarias y hasta habrá que ampliarlo.

8. Descuidar la publicidad y las promociones, o recurrir a ellas solo cuando las ventas estén bajas o cuando la competencia empiece a ganar terreno. No asumir que el gasto en este campo debe ser permanente y se debe incluir en el presupuesto del funcionamiento.

9. Subestimar gastos, en impuestos, intereses financieros, seguridad social, liquidación ocasional, demandas laborales inesperadas, alzas de materias primas, rentas y servicios, renovación de permisos, mantenimiento de equipos y fumigaciones, entre muchos otros. Como no se cuenta con capital de reserva para enfrentarlos, generalmente viene la deuda con la esperanza de que sólo se trata de una mala racha.

10. Pensar que cualquiera puede ser restaurador, y que para triunfar en este mercado basta tener una buena receta, algo de capital propio o prestado y mucho de aguante, porque el negocio es esclavizante. Quizás en éste ultimo tenga razón, pero una idea tan poco visionaria de lo que implica dirigir un restaurante, es precisamente, una de las principales razones de los fracasos.

11. No cambiar a través de los años. Tener el pensamiento, de: ”si así ha funcionado hasta ahora, para qué cambiarlo”, hasta que se dan cuenta de lo que la caída en el volumen de ventas no es temporal. El problema es que su clientela regular va envejeciendo y sus hijos no tiene los mismos gustos o se van mudando a otra zona.

12. Ahorrarse el pago de una agencia especializada en promoción, y asumir el papel de creativo, lo que, más tarde lleva a quejarse porque la campaña no tuvo impacto y el gasto resulto inútil.

Una aventura culinaria en el siglo XIX

“Cocina ecléctica” es, sin lugar a dudas, el libro menos conocido de la escritora Juana Manuela Gorriti. Toda una travesía narrativa por las faenas en los fogones de las más destacadas intelectuales de la época.

Por Diana Gonzales Obando

En 1890, pocos años antes de su muerte, la salteña Juana Manuela Gorriti, autodidacta, articulista y promotora de las veladas literarias en Lima (1876-1877), decide publicar en Buenos Aires, Argentina, un singular recetario donde la manteca reinaba la cocina, las cocciones duraban días y la cultura light era inconcebible.

¿Quién podría imaginar a la ilustre Clorinda Matto de Turner remojando maíz para elaborar una concentrada chicha de jora o a la intelectual Mercedes Cabello de Carbonera cosechando paltas para la preparación de una sabrosa ensalada? Estas y otras imágenes son construidas tras la lectura de la recopilación que Gorriti realizó durante su enfermedad en su poco conocido libro “Cocina ecléctica”.

LETRAS Y RECETAS
Las dueñas de las mágicas fórmulas eran amigas de Gorriti, escritoras o miembros de la alta burguesía latinoamericana —conocidas durante sus tantos viajes— residentes en el Perú, Bolivia, Chile, Argentina, México y Europa. Ellas obtenían las recetas por herencia, compra, creación y en un caso, según propia confesión, a través del hurto, con el firme propósito de su publicación.

Salsas, estofados, budines, pescados y empanadas forman parte de las 250 recetas más populares de la época, escritas únicamente por mujeres. Ninguna se limita a una pobre descripción de los ingredientes; por el contrario, se explayan en la narración del origen y confección del exquisito potaje, así como en el porqué de su selección. Así, Zoila C. de Loux dice que eligió el adobo a la hojaldra porque le recordaba su huida de París y Deidamia Sierra de Torrens narra que el dorado a la San Martín fue ideado por el mismo general: “Diz que allá, cuando este héroe, en su gloriosa odisea, cabalgaba por los pagos vecinos al Pasage, un día, al salir de Metán, pronto a partir, y ya con el pie en el estribo, rehusaba el almuerzo que, servido, le presentaban, llegó un pescador trayéndole el obsequio de un hermoso dorado; tan hermoso, que el adusto guerrero le dio una sonrisa. Alentados con ella sus huéspedes: ¡Ah! ¡señor! —exclamaban, alternativamente—. ¡Siquiera estos huevos! ¡Siquiera esta carne fría en picadillo! ¡Siquiera estas aceitunas! ¡Siquiera estas nueces! San Martín se volvió hacia sus dos asistentes: ¡Al vientre del pescado —dijo— todas esas excelentes cosas, y en marcha!”.

PRÁCTICAS QUE SE PIERDEN
Dicen que la mejor forma de conocer un lugar, su cultura y su gente es a través de su comida. Pues a través de la receta de Urcina Ponce de Sandoval, sabemos que en el Buenos Aires decimonónico el “seviche” era cocido con naranjas agrias y se servía a la hora del lonche, y que la preparación de la dulce “gelatina”, según Ercilla Z. de Coret, consistía en la cocción de “patas de vaca peladas, desuñadas y lavadas, y una gallina gorda igualmente preparada” durante 24 horas.

LO PRIVADO Y LO PÚBLICO
Por un lado, este recorrido geográfico y culinario responde a la intención de Gorriti por revalorar aquel espacio privado e íntimo para la mujer del siglo XIX, como es la cocina, olvidado por la autora tras sus múltiples tareas intelectuales, políticas y literarias en el espacio público, que incluso —según Miguel Brascó— le habría costado una etapa de ruptura con su esposo, el caudillo boliviano Manuel Isidoro Belzú. Pero, por otro lado, con una prosa descriptiva, intimista y minuciosa, cada una de las mujeres hace uso del poder de la palabra escrita, dejando de ser “hijas de” o “esposas de”, para mostrarse al mundo con un saber y prácticas propias, entablando un diálogo latinoamericano en medio de un continente inestable y plagado de conflictos: “La memoria compartida en las recetas funciona como la organizadora y constructora de esa tierra perdida” (Josefina Iriarte).

SABROSO RECORRIDO
“Cocina ecléctica” es también la reunión de ingredientes, sabores y olores de orígenes heterogéneos, en el que la mirada europeizada y afán cosmopolita, propios de la época, son transmitidas, esta vez, como parte de la literatura culinaria. En este género, cultivado en Europa a fines del diecinueve (revalorado actualmente con publicaciones como “Afrodita” y “Como agua para chocolate”), y en esta publicación se encuentran, desde de la marginalidad de las voces femeninas, los aportes que la intrahistoria o la historia no oficial ofrece para la construcción de un panorama completo del pasado.

les dejo el link del libro: http://www.biblioteca.clarin.com/pbda/miscelanea/cocina_eclectica/cocina_00indice.htm

6 Claves Para potenciar Su Restaurante

“Tener buena comida, buen servicio y buenos precios no es suficiente... Usted necesita atraer nuevos clientes, hacer que consuman más y lograr que vuelvan...”Qué y Cómo Hacer para Desarrollar su Máximo Potencial de Ventas (Marketing para Restaurantes)

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u restaurante es un negocio, y como tal debe apuntar a obtener las mayores ganancias. GANANCIAS = INGRESOS - GASTOS. Obviamente se obtienen mayores ganancias si se maximizan los ingresos y se minimizan los gastos. En este artículo hago referencia al aspecto ingresos: LAS VENTAS. "Tener buena comida, buen servicio y buenos precios no es suficiente... Usted necesita atraer nuevos clientes, hacer que consuman más y lograr que vuelvan". Esto se conoce en el ambiente de marketing como ATRACCIÓN, CONVERSIÓN y REPETICIÓN. Dejando de lado la discusión de si esto se trata de marketing para restaurantes o de marketing de restaurantes, aquí están las 6 claves que le ayudarán a turbopotenciar sus ventas.

1. La diferenciación en el marketing de restaurantes

Tiene su restaurante algo especial, o algo que sin ser especial es diferente a la forma en que otros lo hacen? De qué manera esa diferencia es un beneficio para su mercado (target)? Escriba muchas ideas antes de aplicar el "juicio crítico" y con los beneficios más especiales diseñe una VCU - Ventaja Competitiva Única: una sentencia relativamente corta que le diga a sus clientes por qué deben venir a su restaurante. Piense en términos de variedad, especialidad, rapidez, atmósfera, servicio, precios, conveniencia. Esta es la base para cualquier estrategia de marketing para restaurantes.

2. Nuevos Nichos de mercado y posicionamiento de restaurantes

Un nicho de mercado es un grupo de clientes con características comunes, a los cuales puede agradar su restaurante. Olvídese del "de todo para todos", eso ya no funciona. ¡Hay jóvenes! piense en cómo ofrecerles diversión o ambiente festivo y cree una VCU -Ventaja Competitiva Única- para dirigirse y posicionarse en ellos. ¡Está en una zona de negocios! ofrezca a los empleados velocidad en el servicio para captar sus almuerzos. ¿Hay muchas familias? cree ofertas de precios accesibles para las comidas familiares de fines de semanas.

3. Publicidad para restaurantes

La publicidad es uno de los componentes de la mezcla de comunicaciones de marketing (la P de promoción en las 4 P del mix de marketing). La publicidad efectiva debe captar la atención, despertar el interés, estimular el deseo y animar a la acción. Haga esto a) utilizando encabezamientos poderosos -relacionados con la VCU para el target elegido; b) llenando el cuerpo del mensaje con beneficios -no con características; c) invitando a la acción que usted espera que realicen los clientes -no deje que la acción quede librada a la imaginación del cliente, una frase simple como "llame ya para reservar" o "venga hoy a probar nuestros deliciosos..." o "aproveche esta oferta antes del 25 de junio" tiene asombrosos resultados en el marketing de restaurantes.

4. ATRACCIÓN de Nuevos Clientes en el marketing de restaurantes

Distribuya volantes puerta a puerta o en la esquina de su restaurante si ofrece comida rápida o servicio para la gente de paso, haga promociones de primera vez para que la gente se anime a venir, haga degustaciones "a domicilio" para los empleados de los negocios y empresas de la zona, implemente un delivery para los empleados que almuerzan en su negocio, haga joint-ventures o alianzas estrategícas ganar-ganar con otros negocios. Hay muchas maneras de hacer marketing para restaurantes sin gastar mucho dinero.

5. CONVERSIÓN en el marketing de restaurantes: haga que sus clientes consuman MÁS

El habitual "¿va a querer un postre?", si bien tiene una manera más efectiva de preguntarse, es la forma más simple de aumentar las ventas, lo que se denomina "upsell". Haga un análisis de las alternativas a ofrecer según el pedido del cliente y capacite a su staff. Si va a un McDonald's próximamente entenderá a qué me refiero.

6. REPETICIÓN en el marketing de restaurantes: haga que sus clientes VUELVAN

Haga promociones de acuerdo a la temporada y aproveche las ocasiones especiales. Para abaratar costos de comunicación lo mejor es tener el e-mail de sus clientes, que junto a los nombres y otros detalles deberían estar en su base de datos. Con esto podrá crear invitaciones con atracciones especiales para -por ejemplo- los cumpleaños -que por otra parte atraen a familiares y amigos que quizás nunca han venido a su restaurante.

La gestión de la calidad en los servicios.

Este texto pone de manifiesto la importancia que tiene una buena gestión de la calidad para obtener mejores rendimientos en cualquier tipo de empresas.

Uno de los grandes tópicos a la hora de hablar de calidad es relacionar directamente a esta última con el lujo, la clase… Sin embargo, hemos podido comprobar que la calidad es igual de fundamental en un restaurante de varios tenedores como en un chiringuito a pie de playa para prestar un servicio acorde a lo que nuestro cliente espera y necesita.

“Lo que el cliente espera” nos introduce el término de “expectativas de los clientes”. Este último debe ser muy tenido en cuenta para gestionar la calidad dentro de nuestra empresa. De esa forma, estaremos ante un cliente satisfecho. No cabe duda de la complejidad que tiene el proceso de adaptarse a las necesidades de los clientes debido a la gran cantidad de los mismos y a la diversidad de opiniones que estos generan. Para intentar satisfacer a la mayoría de estos se realizan unos estudios de mercado previos para conocer las prioridades y gustos de los que serán nuestros futuros clientes. Todo este proceso podemos incluirlo en lo que llamamos planificación de la calidad. En este proceso, además de lo anteriormente citado, hay que tener en cuenta el diseño de los procesos, así como las características de nuestros productos. Con respecto al diseño de procesos, veíamos como se tenía en cuenta la ubicación del restaurante que se situaba rodeado de un espacio verde que daba un encanto más al servicio. Se presta especial atención a la decoración, a la maquinaria evitando malas inversiones en las mismas. Todo debe estar perfectamente planificado para llegar más fácilmente a la calidad.

Además, debemos tener en cuenta una serie de dimensiones que deben ser comprendidas y aceptadas por todos los miembros de la organización.

Una de las dimensiones apreciables en el video es la capacidad de respuesta, es decir, la disponibilidad por parte de los empleados de prestar ayuda y colaboración para ofrecer el servicio a sus clientes. Podíamos comprobar como en el chiringuito de playa un cliente intenta en repetidas ocasiones pedir una cerveza y una vez que consigue llamar la atención del camarero éste último le dice que la mesa no es de su competencia. Esta falta de iniciativa y disposición para colaborar con el cliente no provoca mas que un descontento por parte mismo y un malestar que seguirá latente a pesar que la comida después servida sea excelente. Sin embargo, si se hubiese servido la cerveza de manera inmediata el servicio completo se hubiese percibido de una manera mucho más positiva.

Esto también pone de relieve el concepto de trabajo en equipo que hoy en dia presume de gran importancia. Aplicada al ejemplo, si el compañero que debía atender esa mesa está muy ocupado otro camarero que en ese momento esté más liberado debería colaborar y servirle la cerveza aún cuando esa mesa no sea de su estricta competencia.

Otra de las dimensiones es la empatía, es decir, la atención individualizada prestada a los clientes. Podemos ver como en un establecimiento de calidad el cocinero habla y trata personalmente con sus clientes interesándose por sus gustos y percepciones con respecto a lo servido. En este caso, el cliente se sentirá “importante y apreciado”, no saliendo de allí con la sensación de haber sido “un cliente más”.

Los elementos tangibles, es decir, las apariencias de las instalaciones físicas tampoco deben ser olvidadas por la organización para prestar un servicio de calidad. Retomando el ejemplo del restaurante, se refleja como son tenidos en cuenta todos los detalles posibles con respecto a la vajilla, mantelería, cortinas… que sin duda darán un aspecto más cuidado a su servicio. A diferencia de esto, en el chiringuito de playa, todos estos aspectos no son tan cuidados, ya que veíamos unas mesas sin manteles, un entorno sencillo sin una decoración especial… Tanto en un establecimiento como otro podrían cuidarse esos detalles ya que a largo plazo esa inversión terminará dando unos beneficios claro como pueden ser, la vuelta de los clientes, la recomendación de estos a otras personas etc etc.

La gestión de la calidad hoy en día considera a la empresa como un triple papel. El primero de ellos es el de clientes. Aplicado a nuestro ejemplo, vemos como el responsable del restaurante va él mismo a comprar las materias primas necesarias para elaborar los platos. Para ello, se desplaza al mercado y comprueba él mismo la calidad de los productos que le ofrecen sus proveedores. Incluso, si ese día no encontraba el producto adecuado prefería no ofrecérselo a sus clientes a conformarse con un producto que no consideraba adecuado.

El segundo papel es el de procesador. En este caso, vemos como nuestro restaurador tiene en cuenta todos los detalles para poder mejorar continuamente sus procesos y calidades en sus servicios.

Por último, hacemos referencia al papel de proveedor. Este es un papel fundamental ya que nos habla de satisfacer a nuestros clientes. En este ejemplo, se hace a través de unos platos generosos, una atención individualizada, unos productos exquisitos… Se mide la calidad del producto mediante charlas con los clientes así como opiniones de los empleados mediante reuniones en grupo.

Además de este triple papel no hay que olvidar la implicación directa de todos los miembros de la organización. Hay que tener en cuenta los diferentes trabajadores de la empresa, sus diversas necesidades y sus opiniones dándoles de esa forma un voto de confianza que sin duda va a afectar positivamente en la realización de su trabajo. En el video veíamos como el encargado del restaurante reunía a todos sus empelados para poner en común sus ideas y de ese modo ver, entre todos, como se podían mejorar algunos errores que se hayan podido detectar en la prestación de los servicios. De esa misma forma, en estas reuniones también se evalúan los resultados obtenidos y se van controlando los diversos procesos. Tenemos aquí las ideas de autocontrol y trabajo en equipo que cobran cada vez más importancia en una buena gestión de la calidad. Es evidente que el resultado de un trabajo realizado entre todos donde cada uno comprende la importancia de su papel en la empresa no va a ser el mismo que otro donde el interés por una colaboración sea mínimo. Esa filosofía debe ser impartida desde lo más alto de la organización, ya que un directivo que no este concienciado con la idea no podrá llegar a transmitírsela al resto de su plantilla.

Debido a la simultaneidad producción-consumo que se da en la prestación de los servicios es más complicado hablar de productos defectuosos que puedan ser detectados antes de que lleguen al cliente. Sin embargo, se pueden tomar una serie de medidas para que éstos se produzcan lo menos posible. Todas las características antes mencionadas serían esas medias, todas hechas con una debida planificación que permiten una mayor seguridad a la empresa para satisfacer a los clientes. Por ejemplo, si en nuestro chiringuito de la playa, no tenemos planificado con una anterioridad los diversos platos que se pueden ofrecer al cliente y no lo quitamos previamente del menú, nos encontraremos con la situación de tener que decirle al cliente in-situ que ese plato no va a poder ser servido. No cabe duda del malestar que eso provocará en ese cliente que con determinación había escogido ese plato y no otro. Si a esto le añadimos las pocas ganas del camarero por intentar darle alguna alternativa, el proceso queda bastante obsoleto.

Sin embargo, en nuestro restaurante se eliminan del menú los platos que por un motivo u otro no van a poder ser servidos ese día. Todo esto, antes de llegada de nuestro cliente para que éste no perciba los cambios.

Para concluir, incidir en la importancia de la gestión de la calidad que cada día se hace más necesaria. No hay que olvidar la relevancia que tiene nuestro cliente ya que este va a ser nuestra principal fuente de ingresos y debido a la gran competencia existente en los mercados, perder a un cliente supone una pérdida mucho mayor que lo pueda parecer. Tampoco hay que olvidar el papel que tiene la organización como un conjunto y que todos se conciencien de esta filosofía va a ser un paso fundamental. De esa forma, podremos encontrarnos con un mayor número de restaurantes cada vez más parecidos al visto en el video donde una comida no sea sólo eso, una comida.

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